Quels sont les 3 types de fidélisation ?
La fidelité client est un enjeu important dans le développement de toute entreprise. En effet, les clients fidèles sont plus rentables, moins sensibles aux offres de la concurrence et peuvent même recommander l’entreprise à leur entourage. Mais quels sont les 3 types de fidélisation ? Voyons cela de plus près.
Fidélisation induite
La fidélisation induite est un premier type de fidélisation qui consiste à retenir le client uniquement grâce à des avantages matériels ou financiers. C’est le cas, par exemple, de programmes de fidélité qui permettent aux clients réguliers de bénéficier de réductions, d’offres exclusives ou de cumuler des points qui peuvent être échangés contre des cadeaux. Mais cette technique a une limite : si les avantages proposés ne sont pas suffisamment intéressants ou ne répondent pas aux besoins du client, celui-ci risque de rejoindre une entreprise concurrente qui propose des avantages plus attractifs.
Fidélisation subie
La fidélisation subie est un deuxième type de fidélisation, que l’on peut aussi qualifier de passive. Dans ce cas, le client reste fidèle à l’entreprise en raison de l’absence d’alternatives viables. Par exemple, une entreprise locale peut être la seule à proposer un produit ou un service dans un rayon de plusieurs kilomètres. Le client reste donc fidèle par défaut, même s’il n’est pas satisfait de la qualité de l’offre. Cette situation n’est pas durable à long terme, car dès qu’une alternative apparaîtra, le client sera susceptible de changer de fournisseur.
Fidélisation sociale
La fidélisation sociale est un troisième type de fidélisation basé sur les échanges non financiers entre l’entreprise et ses clients. Dans ce cas, l’entreprise établit une relation forte avec le client en lui proposant des expériences positives. Par exemple, une entreprise peut organiser régulièrement des événements pour ses clients, leur offrir des cadeaux personnalisés, ou même engager une conversation avec eux sur les réseaux sociaux. Cette technique est particulièrement efficace pour fidéliser les clients qui ont des intérêts communs avec l’entreprise, ou qui sont sensibles à des valeurs qu’elle promeut.
Comment fidéliser ses clients ?
Maintenant que vous connaissez les différents types de fidélisation, vous vous demandez peut-être comment fidéliser vos propres clients. Voici quelques astuces :
- Mettre en place un programme de fidélité : pour fidéliser vos clients, vous pouvez leur proposer des récompenses en échange de leur fidélité. Par exemple, vous pouvez leur offrir une carte de fidélité, qui leur permettra de bénéficier de réductions ou d’offres exclusives.
- Récompenser les clients les plus fidèles : pour encourager vos clients à rester fidèles, vous pouvez proposer des avantages supplémentaires aux clients les plus réguliers. Par exemple, vous pouvez leur offrir des cadeaux personnalisés, des invitations à des événements, ou des réductions sur des produits phares.
- Engager la conversation avec vos clients : pour établir une relation forte avec vos clients, vous pouvez engager une conversation avec eux sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes, et de leur proposer des produits et des services qui répondent à leurs attentes.
Exemples de fidélisation de marques célèbres
Certaines marques sont particulièrement douées pour fidéliser leurs clients. En voici trois exemples :
- Sephora propose une carte de fidélité qui permet aux clients de cumuler des points et de bénéficier de réductions exclusives. La marque n’hésite pas non plus à offrir des cadeaux personnalisés à ses clients les plus fidèles.
- Starbucks propose un programme de fidélité basé sur le nombre de boissons achetées. Les clients réguliers peuvent bénéficier de boissons gratuites et d’autres avantages exclusifs, comme des invitations à des événements spéciaux.
- Apple a réussi à fidéliser ses clients en proposant des produits innovants et de haute qualité, ainsi qu’un service client réactif et efficace. La marque n’hésite pas non plus à organiser des événements pour ses clients, comme le fameux « Apple Keynote ».
FAQ
Quels sont les avantages de la fidélisation client ?
La fidélisation client est avantageuse pour deux raisons principales : elle permet d’augmenter la rentabilité de l’entreprise en conservant des clients réguliers, et elle permet de réduire les coûts marketing en évitant de devoir attirer de nouveaux clients en permanence.
Comment savoir si mes clients sont satisfaits ?
Pour savoir si vos clients sont satisfaits, vous pouvez leur proposer des enquêtes de satisfaction, ou leur demander directement leur avis. Vous pouvez également suivre les commentaires qu’ils laissent sur les réseaux sociaux ou sur les sites d’avis en ligne.
Comment fidéliser ses clients sur les réseaux sociaux ?
Pour fidéliser ses clients sur les réseaux sociaux, il est important d’engager la conversation avec eux. Vous pouvez leur proposer des contenus exclusifs, les encourager à laisser des commentaires, ou organiser des jeux concours. Il est également important de répondre rapidement à leurs questions et à leurs plaintes.